Gestion des réclamations
L’Africa Agriculture and Trade Investment Fund (« AATIF ») a mis en place une Politique de gestion des réclamations afin d’offrir à toutes les parties prenantes un mécanisme efficace, transparent et équitable pour le traitement des réclamations.
Une réclamation est une déclaration d’insatisfaction introduite dans le but de faire reconnaître un droit ou de réparer un préjudice concernant l’AATIF, ses délégués, ou la fourniture — ou le défaut de fourniture — d’un produit ou service financier.
Comment soumettre une réclamation
Par e-mail :
Objet : Réclamation – Africa Agriculture and Trade Investment Fund
Par courrier postal :
Africa Agriculture and Trade Investment Fund
31 Z.A. Bourmicht
L-8070 Bertrange
Grand-Duché de Luxembourg
Objet : Réclamation – Africa Agriculture and Trade Investment Fund
Avec copie à :
Innpact S.A. – Africa Agriculture and Trade Investment Fund
5 rue Jean Bertels
L-1230 Luxembourg
Grand-Duché de Luxembourg
Informations à inclure dans la réclamation
Afin de permettre un traitement efficace de la réclamation, les informations suivantes doivent être fournies :
- l’identité et les coordonnées du plaignant, sauf en cas de dépôt anonyme ;
- les motifs de la réclamation ;
- le cas échéant, les documents justificatifs pertinents.
- Une réclamation peut être introduite par un représentant, à condition que la personne représentée soit clairement identifiée et qu’une preuve du mandat de représentation soit fournie.
Réclamations anonymes
Les réclamations peuvent être soumises de manière anonyme. Toutefois, dans ce cas, le plaignant ne pourra pas recevoir d’accusé de réception, de demandes de suivi ni de rapport concernant le traitement ou la résolution de la réclamation. AATIF applique une politique de tolérance zéro à l’égard de toute forme de représailles envers les plaignants.
Traitement des réclamations
Un accusé de réception écrit sera adressé au plaignant dans un délai maximal de dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la réclamation, sauf si une réponse complète est fournie dans ce délai. AATIF s’efforcera de répondre à la réclamation dans un délai maximal d’un (1) mois à compter de sa réception.
Si l’examen de la réclamation nécessite davantage de temps, le plaignant sera informé des raisons du retard ainsi que de l’état d’avancement du traitement.
Procédure de résolution extrajudiciaire auprès de la CSSF
Si le plaignant ne reçoit pas de réponse ou reçoit une réponse insatisfaisante dans un délai d’un mois après avoir adressé sa réclamation à AATIF, il peut saisir la Commission de Surveillance du Secteur Financier (« CSSF ») conformément à la procédure officielle de résolution extrajudiciaire des réclamations.
La procédure de la CSSF est disponible au lien suivant :